Dobos Csilla karrierje

Dobos Csilla

Szerződéskezelés és szolgáltatási vezető

Fontos mérföldkő volt a magyar piacon, amikor 1991. szeptember 16-án megalakult az - akkor még - Nationale Nederlanden Biztosító. Ez volt az első külföldi tulajdonban lévő biztosítótársaság, ami teljesen mást képviselt, mint amit az emberek addig megszoktak. Az elsők között, 1992. elején csatlakoztam a vállalathoz, sok, azóta is működő osztályunk születésénél bábáskodtam.
Az ügyfélszolgálaton kockázat-elbírálóként kezdtem dolgozni, pár hónap múlva a szerződés-nyilvántartási csoport tagja lettem. Nem sokkal ezután jött létre a  szolgáltatási terület, ahol kárrendezői munkakörbe kerültem. Amikor ez csoporttá szerveződött, én lettem a csoportvezető, majd 2001-ben, a Kárrendezési osztállyá válás után pedig az osztály vezetője. 16 éve kisebb-nagyobb változásokkal irányítom ezt a területet. Időközben "berepülő pilótaként", mint vezető több osztályunk munkáját is segítettem: két évig a kockázat-elbírálási területet is  vezettem, ahol erős folyamatváltozási fejlesztésekben vettem részt a kollégákkal. Egy ideig az értékesítési kockázatkezeléssel  is foglalkoztam. Most a szolgáltatási terület és a panaszkezelés mellett  a biztosító teljes szerződéskezelési területéért is én vagyok a felelős.

A panaszkezelés minden üzletágban érzékeny terület, ez az életbiztosítások értékesítésénél hatványozottan igaz. Itt nem lakás, vagy autókárokkal foglalkozunk, hanem emberi életekkel, aminél nem létezik nagyobb érték. Ennek megfelelően az osztályom valamennyi munkatársával minden esetet egyedien kezelünk, személyi asszisztensként segítünk az ügyek rendezésében. Arra törekszünk,  hogy az ügyfelek érezzék az odafigyelést, a törődést és gyors kiszolgálásban részesüljenek. Mondok egy példát: nagyon sok esetben hívnak fel az ügyfelek szolgáltatási igénnyel és ami igazán jól esik nekik, hogy amikor bemondják a nevüket a telefonba, mi rögtön emlékszünk az esetükre. Dokumentumokból dolgozunk, de látjuk mögötte az embert, a sorsot, empátiával kezeljük az élethelyzetét. Fontos, hogy az ügyfél érezze, hogy felkészült, érző szakemberek foglalkoznak vele, nem pedig egy gépezetbe került be.
Ennek sarkalatos pontja, hogy a lehető legrövidebb átfutási időkkel dolgozzunk: az ügyfeleink rövid időn belül választ kapnak a kérdéseikre, bármilyen fórumon és bármelyik napszakban keresnek meg minket. A kárrendezőink nem leveleznek hónapokig velük, ha például a szolgáltatási igényükből hiányzik valami, azonnal felhívják az ügyfelet és kérik a gyors hiánypótlásra, hogy mi is minél hamarabb tudjunk szolgáltatni a számára.

Az "azonos bánásmód" elve szerint működünk, a biztosítási közösségünk minden tagját egyformán ítéljük meg, nincsenek kivételezettek, mindenkinek ugyanazokat a szolgáltatásokat nyújtjuk. Természetesen a szabályzatainkban és a szerződésben foglaltakat felülírhatják bizonyos élethelyzetek, ilyenkor készek vagyunk méltányossági alapon döntést hozni. Sok-sok köszönőlevelet gyűjtöttünk össze az évek során az ügyfelektől, a képviselőinktől, amiben kifejezték a hálájukat az emberséges bánásmódért, a gondoskodásért. Minden ilyen levél megérint minket, és hiteles visszajelzést is jelentenek a munkánk minőségére vonatkozóan.

Az NN Biztosító értékeit én abszolút magaménak vallom. Ahogy a magánéletben, úgy az üzletben, a munkában is örök, klasszikus értéket jelent az odafigyelés, az átláthatóság, az elkötelezettség. Szerencsém van, mert olyan emberekkel dolgozhatok együtt, akik hasonlóan tiszta irányelvekkel, következetesen, örömmel és szeretettel végzik ezt a munkát fókuszban az ügyfelekkel.